有80%的銷售員都認(rèn)為銷售最關(guān)鍵的就是嘴巴會(huì)說話，所以一見到客戶就滔滔不絕，而大部分客戶都還沒有耐心聽完你講就拒絕了，筆者接觸很多各行各業(yè)的銷售高手，他們都認(rèn)為做銷售耳朵要比嘴巴重要!溝通從心開始，第一步就是學(xué)會(huì)傾聽，在銷售中，80%成交要靠耳朵完成，僅有20%靠嘴巴來講解。
1、80%的成交靠耳朵完成。
(1)傾聽客戶需求。
(2)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
(3)掌握客戶的滿意度。
銷售人員首先應(yīng)該扮演好聽眾，而后才是演說家。
2、學(xué)會(huì)傾聽客戶的談話。
(1)讓客戶把話說完，不要打斷對(duì)方。
(2)努力去體察客戶的感情。
(3)全身關(guān)注地聆聽，不做無關(guān)的動(dòng)作。
(4)要注意反饋。聆聽客戶的談話要注意客戶的反饋，及時(shí)驗(yàn)證自己是否已經(jīng)了解客戶的意思。
(5)不必介意客戶談話時(shí)的語言和動(dòng)作特點(diǎn)。注意放在客戶談話的內(nèi)容上。
(6)要注意語言以外的表達(dá)手段。
(7)要使思考的速度與談話相適應(yīng)。思考的速度比講話的速度快若干倍，因此在聆聽客戶的談話時(shí)，大腦要抓緊工作，勤于思考分析。
(8)避免出現(xiàn)沉默的情況。
認(rèn)真傾聽，是增進(jìn)你與客戶信任的催化劑。學(xué)會(huì)傾聽客戶談話的銷售人員，會(huì)真正走進(jìn)客戶的心理，因此能夠在雙方之間建立信任和默契。
3、聽懂“價(jià)格太貴”的潛臺(tái)詞。
(1)“潛臺(tái)詞”之一：價(jià)格比別人高，難以做決定。
(2)“潛臺(tái)詞”之二：我對(duì)你不了解，風(fēng)險(xiǎn)太大，再考慮考慮。
(3)“潛臺(tái)詞”之三：你說的這些不是我真正關(guān)心的。
4、透過言談識(shí)透客戶的心機(jī)。
(1)對(duì)他人評(píng)頭品足的人-嫉妒心比較重。
(2)說話曖昧的人-喜歡迎合他人。
(3)話家常的人-想跟你套近乎。
(4)避開某個(gè)話題的人-內(nèi)心潛藏著其它目的。
(5)論斷別人的人-比較有心機(jī)。銷售人員不要過于聽信客戶的這種論斷，而要善于分析其中的玄機(jī)，不能影響銷售。
(6)惡意指責(zé)別人的人-有強(qiáng)烈的支配欲。
(7)見風(fēng)使舵的人-非常容易變臉。
(8)愛發(fā)牢騷的人-心眼小，不能裝下更多的事。不大可不必把他們的話放在心上，只需要按原計(jì)劃行動(dòng)即可。
(9)訴諸傳統(tǒng)的人-思想保守。
5、“說話”泄露客戶的信息。
在生意場上，銷售人員必須打起12分的精神，從客戶的每句話中找到有價(jià)值的情報(bào)。
(1)在正式的場合發(fā)言中，客戶一開始就清喉嚨。表明他有點(diǎn)緊張。
(2)說話時(shí)不斷清喉嚨，改變聲調(diào)的人，可能還有某些焦慮。
(3)有的清嗓子，是因?yàn)樗麑?duì)問題還是遲疑不決，需要繼續(xù)考慮。
(4)故意清喉嚨則是對(duì)別人的警告，表達(dá)一種不滿的情緒。
(5)口哨聲有時(shí)是一種瀟灑或處之泰然的表示。說明客戶胸有成竹，表現(xiàn)出了十足的信心。對(duì)此銷售人員要想好對(duì)策，避免陷入對(duì)方的圈套中。
(6)內(nèi)心不誠實(shí)的人，說話聲音支支吾吾，這是心虛的表現(xiàn)。
(7)內(nèi)心卑鄙的客戶，心懷鬼胎，因此聲音陰陽怪氣，非常刺耳。
(8)內(nèi)心清順的客戶，言談清涼平和。
(9)有叛逆企圖的人，說話時(shí)常有幾分愧色。
(10)財(cái)大氣粗的人，言辭上會(huì)有過激之聲。
(11)污蔑他人的人閃爍其詞，喪失操守的人言談吞吞吐吐。
(12)浮躁的人喋喋不休。
6、聲音詮釋客戶內(nèi)心的一種表情。
銷售人員不能只注重表面的言辭，而要聽懂客戶的畫外音，才能拿捏客戶的心理。
(1)內(nèi)心平靜，聲音也就心平氣和。
(2)內(nèi)心清順時(shí)，就會(huì)清涼和暢的聲音。
(3)速度快的人，大都能言善辯。
(4)速度慢的人，則較為木訥。
人外在的聲音隨著內(nèi)心世界變化而變化，所以說：“心氣之爭，則聲變是也�！�
7、透過語態(tài)看出客戶的性格。
(1)善于使用恭敬用語的客戶。多圓滑和世故。
(2)多使用禮貌語的客戶。心胸比較開闊，有一定的包容力。
(3)說話簡潔的客戶。性格豪爽、開朗、大方。
(4)說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶。責(zé)任心不強(qiáng)。
(5)說話習(xí)慣用方言的客戶。感情豐富而特別重感情。
(6)善于勸慰他人的客戶。才思敏捷。
(7)在談話中好為人師的客戶。喜歡賣弄，要走進(jìn)他們的內(nèi)心，根本的一點(diǎn)事滿足他們好為人師的心理。
(8)肆意誣蔑他人的客戶。心胸比較狹窄，在接觸的過程中，你一定要善于掩蓋自己的才干，展露自己的普通的一面，從而避免引起對(duì)方的猜忌。
(9)說話尖酸刻薄的用戶。這種人時(shí)常會(huì)遭到周圍人的厭惡。
“態(tài)度決定一切”，語態(tài)決定一個(gè)人的性格，也決定了客戶以怎樣的心態(tài)去面對(duì)銷售人員，進(jìn)而贏得大單。
8、口頭語展示客戶的心理。
(1)“我個(gè)人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和藹可親，能做到客觀理智，冷靜分析，然后做出正確的判斷。
(2)經(jīng)常使用流行詞匯的人。隨大流，喜歡浮夸，缺少個(gè)人主見和獨(dú)立感。
(3)經(jīng)常使用“卻是如此”的人。大多是淺薄無知。
(4)“絕對(duì)”多的人。武斷的性格顯而易見。
(5)經(jīng)常使用外來語言和外語的人。虛榮心強(qiáng)，愛賣弄和夸耀自己。
(6)“我早就知道了”有表現(xiàn)自己的強(qiáng)烈欲望。
(7)“這個(gè)···”“那個(gè)···”“啊···”說話辦事都比較小心謹(jǐn)慎。
(8)“果然”的人。多自以為是，強(qiáng)調(diào)個(gè)人主張。
(9)“其實(shí)”的人。表現(xiàn)欲望強(qiáng)，希望能引起別人的注意。
(10)“最后怎么樣怎么樣”潛在的欲望沒有得到滿足。
(11)“我····”尋找各種機(jī)會(huì)強(qiáng)調(diào)自己，以引起他人的注意。
(12)“真的”之類強(qiáng)調(diào)詞語的人。缺乏自信
(13)“你應(yīng)該···”“你不能···”“你必須···”多專制、固執(zhí)、驕橫，但對(duì)自己卻充滿了自信。
(14)經(jīng)常使用地方方言，并且底氣不足，理智氣壯的人。自信心強(qiáng)，有個(gè)性。
(15)“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純，意氣用事，情緒不是很穩(wěn)定。
口頭語是由于長期、高頻使用而形成的，具有鮮明的個(gè)人特色，是一個(gè)人內(nèi)在性格的口頭體現(xiàn)。
9、掌握耐心傾聽的三部曲。
(1)抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度去傾聽。好的傾聽者，用耳聽內(nèi)容，更用心聽情感。
(2)傾聽時(shí)要避免不必要的干擾。
(3)做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者。行動(dòng)勝過言語，主動(dòng)傾聽對(duì)方的講話，事實(shí)上就是用一種無聲的語言表達(dá)了你對(duì)他人的尊重。做一個(gè)好聆聽著，我們不僅會(huì)贏得客戶的贊美，更重要的是-贏得客戶的心。
在銷售的過程中，許多人無法留下良好的印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。因此，在日常工作中練好“耐心傾聽”這個(gè)基本功把。請(qǐng)牢記，不論客戶來自何方，你都要用心傾聽。